Ser multicanal é atender o seu cliente em canais que facilite a vida dele e a sua venda. Pode ser a combinação de um ponto físico com rede social ou site ou marketplace ou loja colaborativa ou evento ou telefone ou catálogo ou qualquer outra possibilidade física ou virtual onde o cliente possa encontrar informações sobre seu produto/ serviço e, de preferência, possa realizar compra.
A multicanalidade (ou omnichannel) tem cada vez mais relevância a medida que a vida fica mais dinâmica e as pessoas buscam facilidade e conveniência. Eu vou ilustrar a importância de ter os canais certos com uma história pessoal de consumo.
1 compra e 5 canais de contato.
Recentemente eu dei uma limpa na minha caixa de correios, bloqueei um monte de e-mail que chegava na minha caixa diariamente, consumindo recursos do mundo (sim, digital também gera impacto ambiental) e que além de não me agregar valor, me trazia ansiedade de ver aquela caixa lotada de e-mail.
Ficando apenas os e-mails de empresas que me interessam, recebi uma newsletter de uma loja de roupas que eu gosto, com uma campanha nova e, dentro dela, alguns itens que eu estava querendo comprar há um tempinho mas não tinha me dedicado a isso ainda.
Era começo da manhã e eu daria aula dentro de 1h, cliquei no e-mail para dar uma olhada nos produtos no site e acabei gostando muito de uma opção. Coloquei no carrinho e, quando vi o valor do frete, percebi que sairia mais barato (e rápido) retirar aquela peça na loja de Fortaleza. Eu queria resolver logo a compra, antes de dar minha aula, procurei no site se tinha algum contato de Whatsapp, não tinha, resolvi entrar no Instagram da marca e tinha link para as 2 lojas de Fortaleza. Mandei mensagem para as duas lojas e, 10 minutos depois, as mensagens não tinham sido marcadas nem como entregues, voltei no Instagram e resolvi falar com o Whatsapp nacional da marca (era uma rede de franquia), fui prontamente atendida. Expliquei minha situação. Ela sugeriu finalizar a compra com ela naquele momento e ela não só não me cobraria o frete como também me daria 5% de desconto. Finalizei a compra e fui dar a minha aula.
As duas lojas locais da marca, que funcionam em shopping e não estavam abertas no momento em que eu entrei em contato, me responderam as mensagens no período da tarde.
A partir dessa minha jornada de consumo eu gostaria de enfatizar alguns pontos importantes sobre multicanalidade:
Mais importante do que estar em vários canais, é estar nos canais certos.
Todos os canais precisam estar interligados e alinhados. Os valores do negócio e a voz da marca precisam ser coerentes em todos os canais, respeitando e valorizando a particularidade de cada canal.
Os canais devem somar forças e não dividir. A venda, independente de qual canal, deve beneficiar à todos e, por isso, o modelo de negócio precisa estar bem alinhado.
Esteja realmente presente no canal que abrir. Não adianta disponibilizar um contato via Whatsapp e ter um tempo de resposta de 6 horas. A característica do Whatsapp é instantaneidade na comunicação e as pessoas esperam isso quando buscam esse canal para interagir com um negócio.
Aumente os seus pontos de contatos aos poucos. Para que eles tenham efetividade você precisará de processos. Abrir muitos canais de um única vez, sem planejamento, o impacto será um grande tiro no pé.
O cliente é o centro e não a empresa. É no cliente que deve estar baseada a estratégia de canais e não na conveniência para o seu negócio.
Esse é mais um dos caminhos sem volta que foram potencializados pela pandemia. Se ainda não faz parte da sua estratégia de negócio, já passou da hora! Mãos à obra!
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