Em um mundo de abundância, com tantas opções de marcas e soluções em cada segmento de mercado, conseguir fidelizar clientes é uma tarefa cada vez mais desafiadora, e essencial, do marketing.
Quando falamos em fidelização vem logo à cabeça ações como campanhas de pontos, cashback ou pesquisa de satisfação. Todas essas práticas são válidas e podem trazer bons resultados, mas elas precisam fazer parte de uma estratégia macro, consistente e mensurável.
Como sempre digo, negócios são sobre pessoas, e por isso precisamos entender os nossos clientes para melhor servir, conquistar e fidelizar! Então, o passo zero para uma estratégia de fidelização eficaz é conhecer bem o cliente. Duas ferramentas são valiosas para essa fase: persona e mapa de empatia. Não esqueça que, para essas ferramentas funcionarem o seu foco tem que está no cliente, nas necessidades e realidade dele, e não no que você imagina ou gostaria quem eles fossem.
Conhecendo os clientes você poderá montar estratégias que sejam realmente relevantes para ele. As vezes nos enganamos pensando que apenas ações caras ou extravagantes serão capazes de encantar o cliente, a verdade é que você precisa tocar nele no que realmente é importante e criar uma relação de proximidade.
5 passos para montar a sua estratégia:
1. Defina um orçamento.
Leve em consideração a sua capacidade financeira de investimento e também a expectativa de retorno.
2. Categorize os seus clientes.
Faça a Curva ABC de cliente, defina a importância de cada um para o seu negócio e o nível de relacionamento que você tem com eles. O seu cliente de todos os meses tem necessidade de atenção e acompanhamento diferente daquele que compra apenas 1x por ano. Esteja preparado para ambos.
3. Monte um calendário macro.
Não pense em fidelização apenas como oportunidades pontuais de relacionamento como aniversário, lançamentos ou promoções. Mapeie como, quando e porque você ativará o relacionamento.
4. Defina metas.
Quanto a sua base precisa crescer? Qual o faturamento dos seus clientes A? Qual o faturamento de clientes novos? Que fatia de mercado você precisa ganhar espaço?
Quantos clientes sua equipe de vendas ativou esse mês?
Tenha perguntas a serem respondidas e metas estratégicas a serem alcançadas.
5. Tenha consistência.
Para todo e qualquer tipo de relacionamento é preciso ter frequência para ser duradouro. Em relacionamento de negócios não é diferente. Monte e siga um plano. Se você desaparecer da vida do seu cliente ele também desaparecerá da sua e, pode ser pra sempre.
Fidelização é uma atividade continua de marketing. Em alguns momentos será de ações maiores e que demandam mais esforço e investimento, em outros momentos será apenas ser presente. O mais importante é que você precisa ser relevante para seu cliente para que, quando chegar uma mensagem, uma DM ou um convite, ele fique feliz por ter sido lembrado.
Negócios são sobre pessoas e marketing sobre relacionamento! ;)
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